Как не забывать о сезонных работах клиентов

У садовников, арбористов и специалистов по уходу за участками большая часть работ так или иначе связана с сезоном.

Весной возвращаются обрезки и осмотры после зимы. Летом — стрижка, уход, формирование, повторные выезды. Осенью — подготовка участка, санитарные работы и планирование следующего года.

Проблема в том, что клиент может быть доволен работой, но через несколько месяцев просто не вспомнить о вас вовремя. А специалист, в свою очередь, может забыть, кому обещал позвонить весной, кому — в августе, а кому нужно повторно посмотреть дерево через год.

Поэтому сезонные контакты лучше не держать в памяти. Их нужно планировать.

Почему теряются повторные клиенты

Обычно не потому, что человек недоволен работой. Чаще происходит проще:

• закончился сезон;
• появились новые заказы;
• старые записи ушли вниз в переписке;
• клиент не позвонил первым;
• специалист тоже не вспомнил вовремя.

В результате повторная работа либо переносится, либо её получает другой исполнитель. Особенно часто это происходит с теми услугами, которые нужны не сразу, а через несколько месяцев.

Какие работы стоит планировать заранее

Не все работы требуют повторного контакта, но многие повторяются регулярно. Например:

• санитарная обрезка;
• формирующая обрезка;
• стрижка живой изгороди;
• уход за туями;
• повторный осмотр дерева;
• контроль состояния после обрезки;
• обслуживание участка;
• весенний уход;
• осенний уход;
• подготовка растений к зиме;
• повторная диагностика;
• плановая работа через год.

Если уже во время текущего заказа понятно, что к клиенту стоит вернуться позже, это лучше сразу зафиксировать.

Почему не стоит ждать звонка клиента

Многие специалисты считают, что если человеку снова понадобится работа, он сам свяжется. Иногда так и происходит. Но клиент может потерять ваш номер, забыть фамилию, не вспомнить, когда пора делать работу, или обратиться к тому, кто первым напомнил о себе.

Ненавязчивый сезонный контакт — это не давление, а нормальный сервис.

«Здравствуйте. В прошлом году мы делали у вас санитарную обрезку яблони. Если хотите, весной можно посмотреть её состояние и определить, нужна ли повторная работа».

Такое сообщение выглядит естественно, потому что связано с реальной историей клиента.

Планируйте следующий контакт сразу после работы

Один из самых простых способов не терять заказы — планировать следующий контакт в момент завершения текущей работы.

Например:

• «Связаться в апреле следующего года»;
• «Напомнить о стрижке туй в июне»;
• «Осенью уточнить состояние дерева после обрезки».

Такой подход лучше, чем пытаться через год вспомнить всё по памяти.

Какие данные нужны для сезонного контакта

Для каждого клиента полезно видеть:

• имя;
• причину контакта;
• прошлую работу;
• предполагаемую следующую работу;
• дату или сезон;
• контактные данные;
• текущий статус;
• заметку.

Например: Анна Смирнова — стрижка туй — июнь — не обработано.

Или: Сергей Петров — повторный осмотр яблони — апрель — работа назначена.

Тогда сразу понятно, зачем именно нужно связаться с человеком.

Статусы сезонного обзвона

Когда клиентов становится много, простого списка уже недостаточно. Нужно понимать, что произошло после контакта. Удобно использовать несколько понятных статусов:

Не обработано

Клиент ещё ждёт контакта.

Работа назначена

Вы уже договорились о дате или предварительно согласовали заказ.

Клиент отказался

В этот сезон работа не нужна.

При этом отказавшегося клиента лучше не удалять полностью. Сегодня человек отказался, а через год снова может обратиться.

Почему отказ не означает потерю клиента

Причины отказа бывают разными:

• нет бюджета;
• работа пока не нужна;
• клиент уехал;
• решил перенести на осень;
• занят;
• хочет вернуться к вопросу позже.

Если запись исчезнет из системы, вы потеряете историю. Гораздо полезнее сохранить клиента и просто изменить статус.

Когда лучше связываться с клиентом

Лучше не ждать самого пика сезона. Если вы знаете, что клиенту понадобится работа весной, можно написать заранее.

• весенние работы — за несколько недель до активного сезона;
• летние стрижки — до полной загрузки;
• осенние работы — до наступления холодов;
• повторные осмотры — по заранее рекомендованному сроку.

Так проще распределить график и предложить клиенту удобную дату.

Почему телефонной книги недостаточно

Обычная телефонная книга показывает только имя и номер. Она не отвечает на вопросы:

• зачем звонить этому человеку;
• что у него делали;
• когда была прошлая работа;
• что предложить сейчас;
• звонили ли уже;
• согласился ли клиент.

Сезонный список хранит именно рабочий контекст.

Связь сезонного контакта с карточкой клиента

Лучший вариант — когда сезонный контакт не существует отдельно, а связан с карточкой клиента. Тогда перед звонком можно быстро посмотреть прошлые работы, даты, стоимость, фотографии, заметки и рекомендации.

Это делает общение гораздо более персональным. Вместо «Здравствуйте, не хотите ли заказать работы?» можно сказать:

«В прошлом году мы делали у вас формирующую обрезку. Я хотел уточнить, как дерево перенесло сезон и нужна ли повторная работа».

Как сезонный обзвон помогает заполнить календарь

Если заранее связаться с постоянными клиентами, можно заполнить часть календаря ещё до начала активного сезона.

Например, уже в марте понять:

• сколько работ ожидается в апреле;
• сколько клиентов готовы записаться;
• какие даты свободны;
• где может понадобиться помощник;
• насколько плотной будет загрузка.

Это помогает лучше планировать работу.

Повторный клиент обходится без повторного знакомства

Новый клиент почти всегда требует дополнительных усилий. Нужно, чтобы он увидел рекламу, получил рекомендацию или нашёл сайт, написал, познакомился с вами и сформировал доверие.

С постоянным клиентом этот этап уже пройден. Поэтому работа с собственной клиентской базой — один из самых простых способов получать новые заказы без постоянного поиска новых людей.

Сезонный обзвон в программе СадКабинет

В программе СадКабинет есть отдельный раздел «Сезонный обзвон». Он помогает видеть клиентов, которым пора напомнить о себе, и отмечать результат контакта.

Можно использовать статусы:

• Не обработано;
• Работа назначена;
• Клиент отказался.

Это позволяет не путать тех, кому ещё нужно позвонить, с теми, с кем уже договорились. При этом клиентская история сохраняется.

Простая схема работы с повторными клиентами

1. После выполнения работы определить, нужен ли повторный контакт.
2. Сразу записать примерный срок.
3. Перед сезоном открыть список.
4. Связаться с клиентом.
5. Отметить результат.
6. Если работа назначена — добавить её в календарь.
7. Если клиент отказался — сохранить запись в истории.

Этой простой схемы уже достаточно, чтобы уменьшить количество забытых повторных заказов.

Главное

Сезонные работы теряются не потому, что их нет. Они теряются потому, что о них не вспомнили вовремя.

Если следующий контакт фиксируется заранее, а результаты обзвона сохраняются, клиентская база начинает работать не только как архив, но и как источник будущих заказов.

Попробуйте СадКабинет бесплатно

Ознакомительная версия СадКабинет позволяет добавить до 2 клиентов и проверить работу клиентской базы, календаря и сезонного обзвона.

Полная версия — 4 900 ₽, без обязательной ежемесячной подписки.

Скачать демоверсию

Посмотрите также возможности программы и условия полной лицензии.